Soluționarea Amiabilă

La inregistrarea unei reclamaţii se verifică dacă petentul s-a prezentat, în prealabil, la vanzator, respectiv dacă acesta a întârziat sau a refuzat soluţionarea reclamaţiei, în condiţiile legii.

– Totodată, se analizează informaţiile cu privire la natura produselor / serviciilor, a neconformităţilor reclamate/sesizate, precum şi pretenţiile formulate de petent.

– Avand la baza informaţiile menţionate anterior, comisarii pot folosi una dintre următoarele modalităţi de soluţionare operativă a petiţiilor, modalităţi care nu implică prezenţa acestora in teren, cu respectarea confidenţialităţii coordonatelor de identificare ale petentului (adresă, nr.telefon, CNP, etc.), în conformitate cu prevederile Legii nr. 677/2001 pentru protecţia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal şi libera circulaţie a acestor date: apelarea telefonică a entităţii reclamate şi consilierea acesteia, astfel încât să accepte soluţionarea reclamaţiei pe cale amiabilă , in condiţi legale; notificarea entităţii reclamate, prin care se solicită soluţionarea pe cale amiabilă a petiţiei şi punerea în drepturi a consumatorului, în condiţiile legii.

– Cu acordul scris al petentului, Notificarea împreună cu o copie a Fişei de reclamaţie, Anexa nr. 3, cap. B (completată şi înregistrată de petent la structurile teritoriale) se vor transmite entităţii prin poştă/fax sau, după caz, vor fi transmise direct prin intermediul petiţionarului care a depus reclamaţia.

– In toate cazurile, notificarea, inclusiv poziţia operatorului economic (cap. C – Anexa nr. 3), respectiv poziţia consumatorului (cap. D – Anexa nr. 3), va fi solicitată operatorului economic pentru returnare (prin fax/poştă).

– In situaţia în care reclamaţia nu se soluţionează pe cale amiabilă, structura teritorială va declanşa acţiunea de control pentru cercetarea şi concluzionarea reclamaţiei.

– Apelarea la una din cele două modalităţi de rezolvare pe cale amiabilă a petiţiilor se va face numai în situaţiile în care consumatorul nu s-a prezentat, în prealabil, la operatorul economic şi numai în cazurile în care neconformităţile produselor sau serviciilor reclamate/sesizate afectează individual consumatorul, respectiv natura neconformităţilor nu impune desfăşurarea unor acţiuni de control din partea Comisariatului pentru prevenirea sau limitarea prejudicierii altor consumatori.